Os três níveis de adoção de IA

A resposta curta

A maioria das empresas diz que usa IA. Pouquíssimas mudaram o jeito de uma operação funcionar por causa dela. A distância entre essas duas frases é onde está a maior parte do valor.

Um jeito simples de enxergar isso são três níveis: pessoas usando ferramentas, tarefas automatizadas e operações redesenhadas. Cada um tem retorno, dono e risco diferentes.

Nível 1: pessoas usando ferramentas

Funcionários usam assistentes para escrever, resumir e pesquisar. O retorno é real, mas difuso: produtividade individual que raramente aparece em alguma linha financeira.

O risco é principalmente exposição de dados e qualidade inconsistente. O dono costuma ser TI ou RH, por meio de política e licenças. Esse nível é necessário e não é estratégia.

Nível 2: tarefas automatizadas

Uma tarefa específica dentro de um processo passa a ser feita por um sistema: extrair dados de documentos, classificar chamados, rascunhar uma primeira resposta. O retorno é mensurável em horas ou custo por unidade.

O limite é que o processo em volta não muda. O dado extraído espera na mesma fila, o chamado classificado vai para o mesmo time. A economia existe e fica limitada por tudo o que o sistema não toca.

Nível 3: operações redesenhadas

O processo é reconstruído em torno do que o sistema agora consegue fazer. Decisões que esperavam uma pessoa são tomadas com a evidência montada, e as pessoas revisam as exceções em vez de todos os casos. Passagens entre áreas desaparecem.

É aqui que perdas e custos operacionais se mexem na escala que o CFO percebe. Também é onde o risco é maior, porque o sistema agora age, e onde o dono precisa ser o executivo responsável pelo resultado.

Como saber onde você está

Pergunte qual número do negócio mudou por causa da IA. Se a resposta é nenhum, você está no nível 1. Se é o custo de uma tarefa, nível 2. Se é um número como sinistralidade, prazo de fechamento ou custo de atendimento, você está no nível 3 em pelo menos um processo.

É normal estar em níveis diferentes em processos diferentes. O que importa é ter pelo menos um processo em que você está indo deliberadamente para o nível 3.

O que subir de nível exige

Do 1 para o 2 você precisa de um caso de uso bem escolhido e de integração com os sistemas onde o trabalho acontece. Do 2 para o 3 você precisa de um dono do processo com autoridade entre áreas, uma linha de base medida, revisão humana onde a decisão tem risco e um plano de quem opera o sistema depois da entrega.

A tecnologia é praticamente a mesma nos níveis 2 e 3. A organização em volta dela não.