A IA não respeita o seu organograma

A resposta curta

Os processos em que a IA se paga quase nunca ficam dentro de uma área só. Um sinistro passa por entrada, análise, financeiro e atendimento. Uma decisão de crédito passa por comercial, risco, operações e jurídico. O orçamento, porém, fica com uma delas.

Então o projeto tem um dono e depende de outras três áreas que não têm motivo para priorizá-lo. É o jeito mais comum de uma boa iniciativa de IA morrer, e não tem nada a ver com tecnologia.

Por que o organograma é a unidade errada

Organogramas são montados por função. As perdas acontecem nas passagens entre funções: o documento que volta para correção, a exceção que espera alguém de outro time, a decisão que precisa de um dado que pertence a uma terceira área.

Um sistema de IA que só funciona dentro de uma caixa consegue, no máximo, acelerar uma tarefa. O dinheiro está em eliminar a passagem, e a passagem, por definição, não é de ninguém.

Como isso dá errado na prática

Operações patrocina um agente para triar exceções. Funciona no piloto. Para ir à produção, precisa de acesso de leitura a dados do financeiro, de uma mudança num formulário que é do comercial e de um aval do compliance.

Cada pedido é razoável e cada um entra numa fila atrás das prioridades daquela área. Seis meses depois o piloto continua piloto, e a conclusão do comitê é que a IA não está pronta. Ela estava. A empresa é que não estava organizada para deixá-la passar.

Quem deve ser o dono

Seja dono do processo, não da ferramenta. O dono deve ser o executivo responsável pelo resultado que o processo produz: sinistralidade, custo de atendimento, prazo de fechamento, inadimplência. Essa pessoa resolve conflitos entre as áreas que o processo atravessa, ou leva a quem resolve.

TI e dados são parceiros essenciais, mas quando são donos da iniciativa ela tende a ser medida por entrega, não pelo número do negócio. Quando uma única área de negócio é dona, ela tende a ser otimizada para aquela área e travar na fronteira.

Acerte isso antes do projeto começar

Desenhe o processo de ponta a ponta, com todas as áreas que ele toca. Nomeie um executivo responsável. Faça cada área envolvida se comprometer, por escrito, com o que vai entregar e até quando: acesso, uma pessoa para revisão, uma decisão de política.

Combine o número que define sucesso e quem o reporta. Combine o que acontece se uma área não entregar a sua parte. Isso leva uma semana de conversas e economiza meses de projeto parado.

O que pedimos no diagnóstico

Quando mapeamos um processo no diagnóstico, o mapa de quem é dono de cada etapa importa tanto quanto o mapa de sistemas. Se o processo atravessa áreas que não combinaram mudar juntas, dizemos isso antes de construir o piloto, porque um piloto que não chega à produção é o resultado mais caro que existe.